呼叫中心办公文员

    《呼叫中心办公文员》由长春国际经济贸易职业中专为您提供,本校环境优雅,师资力量雄厚,教学设备先进,欢迎广大学子前来就读!          首先什么是呼叫中心 

      1、什么是呼叫中心？   
 又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

      2、呼叫中心的作用有哪些？

      呼叫主心的作用主要体现在以下几个方面：

      ◆  客户服务

      ◆  客户支持

      ◆  电话行销

      ◆  客户信息中心

      3、呼叫中心的起源？ 

      4、呼叫中心的发展前景？

    据调查，目前美国国内的呼叫中心已达14万个，拥有坐席人数达155万。美国劳动力人口的3％，约有700万人在呼叫中心工作。 最近欧洲一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的。在欧洲，呼叫中心的发展也很快。英国的呼叫中心年增长率为50％，法国在整个欧洲占呼叫中心话务坐席量的17％，并正以26％的增长率飞速增长。我国，呼叫中心从业人员已达50万左右。

      5、呼叫中心的业务类型有哪些？

      呼叫中心按业务类型主要分为呼入型、呼出型和混合型三大类。 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。 

    电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。  
    呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

      6、呼叫中心都应用在哪些行业？  
    目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

      7、呼叫中心人员对培养自身能力方面主要体现在哪儿？

      ◆  个人能力的塑造

      ＊  语言表达能力

      ＊  沟通能力

      ＊  倾听、引导能力

      ＊  判断分析能力

      ＊  现代礼仪塑造

      ＊  心理素质及自控能力

      ＊  熟练操作计算机及常用办公软件的能力

      ◆  销售能力的塑造

      ＊  掌握各类型的客户、并准确把握

      ＊  掌握一定的销售技巧

      ＊  掌握一定的销售原理

      ＊  掌握一定的销售流程

      ◆  管理能力的塑造

      ＊  熟悉产品的销售流程

      ＊  熟悉项目的操作流程

      ＊  较强的人际协调能力

      ＊  对目标的准确把握能力

      ＊  对局面的掌握能力

      ＊  对过程的控制能力

      8、呼叫中心人员的职业生涯规划？

    呼叫中心从业人员将来的发展方向主要为两个方面：专家型销售及客户服务人员和管理型销售及客户服务人员    

      9、呼叫中心在企业中的地位？  
    呼叫中心作为企业内最大的信息交换平台，拥有庞大的数据库资源及客户管理软件（CRM），能更好的使企业用最便捷，最科学，最完善的方式运营及发展，目前，作为企业的核心部门之一，已经逐渐成为企业领导所关注及人人向往的重要岗位之一。 
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